Jonathan Z. Zhang, George F. Watson IV, Robert W.
Palmatier, & Rajiv P. Dant*
Palmatier, & Rajiv P. Dant*
*Assistant Professor of Marketing University of
Wangshigton, Colorado State University, University of Oklahoma.
Wangshigton, Colorado State University, University of Oklahoma.
“Penurunan hubungan bukanlah proses tunggal melainkan
terdiri dari dua mekanisme yang berbeda, penelantaran dan pengkhianatan,
masing-masing dengan konsekuensi yang sesuai. “
terdiri dari dua mekanisme yang berbeda, penelantaran dan pengkhianatan,
masing-masing dengan konsekuensi yang sesuai. “
“Perusahaan harus menekankan pentingnya
menyesuaikan strategi pemasaran hubungan dengan negara hubungan spesifik
pelanggan.”
menyesuaikan strategi pemasaran hubungan dengan negara hubungan spesifik
pelanggan.”
Dalam
penelitian ini menyelidiki bagaimana hubungan B2B (business to business)
berevolusi selama bertahun-tahun melalui tiga jalur positif (eksplorasi,
pendanaan, pemulihan) dan dua negatif (kelalaian, pengkhianatan) mekanisme
migrasi dan mengidentifikasi strategi hubungan pemasaran yang paling efektif
untuk mempromosikan migrasi pelanggan yang menguntungkan.
penelitian ini menyelidiki bagaimana hubungan B2B (business to business)
berevolusi selama bertahun-tahun melalui tiga jalur positif (eksplorasi,
pendanaan, pemulihan) dan dua negatif (kelalaian, pengkhianatan) mekanisme
migrasi dan mengidentifikasi strategi hubungan pemasaran yang paling efektif
untuk mempromosikan migrasi pelanggan yang menguntungkan.
Memahami
dan mengelola hubungan pelanggan adalah dasar pemasaran. Dengan demikian,
perusahaan menghabiskan lebih US $ 12 miliar per tahun pada manajemen hubungan
pelanggan, dalam upaya untuk memahami bagaimana untuk menargetkan pelanggan di
berbagai tahap hubungan. Namun banyak memperlakukan hubungan penelitian yang
masih ada sebagai temporal homogen, menyiratkan bahwa semua hubungan merespon
dengan cara yang mirip dengan relationship marketing (RM) inisiatif, independen
dari tahap hubungan. Dalam penelitian ini, berhipotesis bahwa upaya RM tertentu
lebih efektif dalam melakukan migrasi negara hubungan tertentu daripada yang
lain.
dan mengelola hubungan pelanggan adalah dasar pemasaran. Dengan demikian,
perusahaan menghabiskan lebih US $ 12 miliar per tahun pada manajemen hubungan
pelanggan, dalam upaya untuk memahami bagaimana untuk menargetkan pelanggan di
berbagai tahap hubungan. Namun banyak memperlakukan hubungan penelitian yang
masih ada sebagai temporal homogen, menyiratkan bahwa semua hubungan merespon
dengan cara yang mirip dengan relationship marketing (RM) inisiatif, independen
dari tahap hubungan. Dalam penelitian ini, berhipotesis bahwa upaya RM tertentu
lebih efektif dalam melakukan migrasi negara hubungan tertentu daripada yang
lain.
Penelitian
ini menerapkan model Markov multivariat tersembunyi untuk enam tahun memanjang
survei dan kinerja set data pada 552 hubungan B2B yang dikelola oleh 500
perusahaan besar. Analisis penelitian ini mengidentifikasi empat negara
hubungan pembeli-penjual laten dan sedikit menangkap hubungan pelanggan migrasi
menyatakan melalui tiga jalur positif (eksplorasi, pendanaan, pemulihan) dan
dua jalur negatif mekanisme migrasi(kelalaian, pengkhianatan). Penelitian ini
merekomendasikan strategi RM tertentu yang disesuaikan untuk negara hubungan
yang berbeda.
ini menerapkan model Markov multivariat tersembunyi untuk enam tahun memanjang
survei dan kinerja set data pada 552 hubungan B2B yang dikelola oleh 500
perusahaan besar. Analisis penelitian ini mengidentifikasi empat negara
hubungan pembeli-penjual laten dan sedikit menangkap hubungan pelanggan migrasi
menyatakan melalui tiga jalur positif (eksplorasi, pendanaan, pemulihan) dan
dua jalur negatif mekanisme migrasi(kelalaian, pengkhianatan). Penelitian ini
merekomendasikan strategi RM tertentu yang disesuaikan untuk negara hubungan
yang berbeda.
Dalam
hal ini meneliti efek dari strategi RM umum digunakan pada hubungan migrasi. Di
jalur migrasi positif, strategi RM seperti komunikasi dan bauran produk
memfasilitasi eksplorasi, penjual dan investasi pelanggan memfasilitasi
pendanaan. Di jalur negatif, komunikasi dan investasi penjual perisai
diabaikan, dan menghindari konflik dan terutama rasa ketidakadilan melindungi
terhadap pengkhianatan. Pemulihan ini dimungkinkan oleh komunikasi dan
kompromi.
hal ini meneliti efek dari strategi RM umum digunakan pada hubungan migrasi. Di
jalur migrasi positif, strategi RM seperti komunikasi dan bauran produk
memfasilitasi eksplorasi, penjual dan investasi pelanggan memfasilitasi
pendanaan. Di jalur negatif, komunikasi dan investasi penjual perisai
diabaikan, dan menghindari konflik dan terutama rasa ketidakadilan melindungi
terhadap pengkhianatan. Pemulihan ini dimungkinkan oleh komunikasi dan
kompromi.
Murni
mengandalkan pada ukuran kinerja untuk menyimpulkan hubungan negara, meskipun
nyaman, bisa menyesatkan. Misalnya, dalam penelitian kami, hubungan yang rusak
terlihat lebih besar dalam ukuran dari hubungan baik transaksional atau
transisi, belum memperhitungkan ukuran menipu, dan masing-masing dari tuntutan
negara-negara ini secara substansial berbeda dalam hal strategi migrasi.
mengandalkan pada ukuran kinerja untuk menyimpulkan hubungan negara, meskipun
nyaman, bisa menyesatkan. Misalnya, dalam penelitian kami, hubungan yang rusak
terlihat lebih besar dalam ukuran dari hubungan baik transaksional atau
transisi, belum memperhitungkan ukuran menipu, dan masing-masing dari tuntutan
negara-negara ini secara substansial berbeda dalam hal strategi migrasi.
Dalam tabel berikut, kami memiliki
daftar aturan praktis bagi manajer agar dapat mengikuti dan mengidentifikasi
hubungan negara-negara pelanggan mereka, menyebarkan strategi migrasi RM
relevan diberikan negara-negara ini, dan memprediksi keuntungan dari strategi
ini.-Rp
daftar aturan praktis bagi manajer agar dapat mengikuti dan mengidentifikasi
hubungan negara-negara pelanggan mereka, menyebarkan strategi migrasi RM
relevan diberikan negara-negara ini, dan memprediksi keuntungan dari strategi
ini.-Rp
Source:
http://journals.ama.org/doi/abs/10.1509/jm.15.0066
http://journals.ama.org/doi/abs/10.1509/jm.15.0066
You may also like
-
How to Be a Great Public Speaker
-
Skill Penting yang Harus Dimiliki Oleh Mahasiswa untuk Mempersiapkan dan Menghadapi Persaingan Dunia Kerja
-
PRESIDENT JOKOWI DISTRIBUTES Rp800 BILLION FOR LAMPUNG INFRASTRUCTURE IMPROVEMENT
-
Bahaya dari Kecerdasan Buatan ChatGPT Terhadap Lingkungan yang Belum Siap
-
Membangun Hidup Sederhana dengan Minimalism Lifestyle: Tren Baru di Kalangan Generasi Z